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服务规范

日期:2016-03-31


第一章 总 则

  第一条 唐山市图书馆作为全市文献信息资源的保障与服务中心,在服务经济建设与科技创新、提供知识保障与智力支持、促进信息交流与社会教育、传播先进文化与文明成果等方面发挥着积极的作用。图书馆工作者应成为促进信息交流和传播人类文明的使者。为树立本馆工作人员的良好形象,展示现代图书馆人的精神风貌,提高服务水平,提升服务质量,真正落实“读者至上”的服务宗旨,特制定本规范。

第二章 职业道德规范

  第二条 忠诚图书馆事业,严格遵守图书馆职业操守,爱岗敬业,乐于奉献。

   第三条 增强服务意识,尊重所有读者,维护读者的合法权益,虚心听取读者意见,真诚热情地为读者提供优质的服务。

    第四条 自觉遵守社会公德,严格自律,用文明规范的言行,树立图书馆人的良好形象。

  第五条 严格遵守本馆的各项规章制度,自觉爱护馆藏文献资源及公共服务设施,增强安全防范意识。

    第六条 确立终身学习理念,加强学习和研究的自觉性,努力提高思想政治水平、文化水平和业务技能等综合素质。

    第七条 认真履行岗位职责,树立牢固的责任意识,对业务精益求精,善于总结经验,积极开拓进取,不断提高工作效率与服务质量。

    第八条 积极参与集体活动,主动参加义务劳动及公益活动,树立大局意识、团队精神,自觉维护集体利益和声誉。

第九条 同事间以诚相待,团结友爱,互相尊重,互相学习;工作中合作共事,协调一致,勇于承担责任;坚持原则,敢于开展批评与自我批评,自觉抵制各种不良倾向。

第三章 环境规范

    第十条 保持读者借阅与活动场所及内部办公室环境整洁。办公用具摆放有序,出纳台、办公桌、文件柜、办公设备等干净整齐。

    第十一条 在读者活动场所,出纳台上除了读者借阅的书刊、电脑及必须的办公用品外,不得放置其他杂物。

    第十二条 保持墙面整洁。在读者活动场所一律不得随意贴挂值班表、画报插页、图片等,需上墙的宣传材料、规章制度等须经馆长同意后统一悬挂。

    第十三条 保持读者活动场所中的阅览桌椅摆放整齐,以方便读者使用;读者离开或下班清场后,应及时将椅子归位。

    第十四条 读者活动场所摆放的盆栽植物,由物业统一布置;各内部办公室中摆放盆栽植物,必须经部门同意,原则上以少量、点缀为度,且须在盆底平稳放置接水盘,不得将花盆随意吊挂在门窗上。在办公区域内,严禁放养猫狗等宠物。

    第十五条 正确、安全地使用空调等季节性用品,发现问题及时按程序向办公室或物业报修;在非使用季节,应做好清洁、保养和收藏工作。

    第十六条 在各部门内部办公室,办公桌上除了文件材料、水杯、必须的办公用具外不得放置其它物品;书柜、文件柜中的书籍、材料必须归放整齐;私人物品一律存放在更衣柜中;下班前应将办公桌(台)清理干净。

第四章 仪表规范

  第十七条 保持仪容和蔼端庄,仪表整洁大方。女员工如化妆,应淡雅大方。  

    第十八条 上班时一律穿工作服,佩挂工作证。严禁穿背心(含吊带装)、拖鞋(含时装式拖鞋)和佩戴任何夸张饰物上班。

第五章 行为规范

第十九条 严格遵守读者活动场所开放时间,每天开馆前十分钟到岗,做好接待读者的准备工作;未到下班时间不得催促读者离开。 

第二十条 在工作岗位上,应精神饱满、精力集中,不能懒懒散散,不得把脚放在桌、椅或书架上;不得面对读者剪指甲,打哈欠、伸懒腰;出纳台的工作人员不得背对读者。

    第二十一条 站姿接待读者时,身体应正面面对读者,正视读者;坐姿接待读者时应抬头正视读者;走路时遇到读者询问,应停步并面对读者,注意倾听并回答读者的问题。

  第二十二条 不得在上班时间进餐及吃瓜果、零食;严禁工作时间(含午间)饮酒;不得在馆内吸烟。

  第二十三条 保持并维护读者活动场所的安静,不得大声喧哗,不得聚集闲谈;保持脚步轻盈,避免噪音影响读者。

  第二十四条 上班时间不得串岗、脱岗、干私活等。不得阅读消遣性书刊报纸。不得利用计算机上网娱乐。不得长时间打电话、玩弄手机。不得让亲属孩童长时间滞留,影响办公。服务窗口的工作人员当班时,将手机调至静音状态。

  第二十五条 接待读者要热情诚恳,举止大方;认真为读者办理借阅等手续;不得对读者不理不睬,或对读者指手划脚、评头论足、模仿、嘲笑。

  第二十六条 提供图书资料、交还读者借书证或其它证件及找零钱时,应直接递交到读者手中,不得往出纳台扔摔。

  第二十七条 在服务区上书、整架时,动作要轻,不能影响读者,若书架间有读者正在选书,或先避开此架,或与读者打招呼,工作后要向读者道谢。

  第二十八条 虚心听取读者意见,不得与读者争吵,工作中出现差错,要主动向读者道歉;对违反馆规的读者,要说服教育,按有关规定处理,不准恶语训斥。

  第二十九条 对到馆视察的上级领导和外来参观人员,工作人员要主动起立,微笑迎送,做到彬彬有礼,不得置之不理。

第六章 语言规范

  第三十条 接待读者时,应使用“请”、“您好”、“谢谢”、“没关系”、“不客气”、“请问”、“对不起”、“再见”等文明用语。

  第三十一条 整个服务过程中不允许议论、取笑、讽刺、挖苦、责备、埋怨读者,不允许讲脏话、粗话,工作人员之间不允许相互推卸责任。

  第三十二条 遇到不能解决或一时不能解决的问题时,必须耐心向读者解释并表示歉意,不允许使用“不知道”、“这不是我的事”等推诿的语言,严禁与读者发生争执。

  第三十三条 接待读者和公务往来时提倡使用普通话。

  第三十四条 服务敬语:

  1.您好!

  2.欢迎您到唐山图书馆。

  3.请您出示借阅证。

  4.对不起,请您先到存包处存包。

  5.请问我能为您做些什么?

  6.您有什么问题需要解决?

  7.对不起,这件事情我不太清楚,我可以找别人帮助您。

  8.对不起,您要的书已借出。

  9.对不起,您要的书本馆没有,请您做好荐书登记。

  10.您要找的书(刊)在××大类,我带您过去。 

  11.别客气,这是我们应该做的。

  12.我们这儿是开架借阅,您可以自己到书架上任意挑选。

  13.您还有什么不清楚的地方吗?

  14.请您先上机检索书目。

  15.请您稍候。

  16.对不起,我们正在清点图书,请您配合。

  17.请您把书收好。

  18.请您保持安静,谢谢合作。

  19.对不起,请您遵守秩序。

  20.请您爱护书籍,谢谢合作。

  21.对不起,我馆规定×类证一次只能借×本书,请您下次再借。

  22.请您注意归还日期,按时还书。

  23.您借的书已经超过归还期,请您交逾期费。

  24.对不起,听讲座请先到窗口免费领票,凭票入场。

  25.对不起,请将手机调至静音状态。

  26.对不起,每人限领讲座票一张,谢谢合作。

  27.欢迎您常来唐山图书馆。

  28.再见。

    第三十五条 服务忌语:  

    1.出门,存包!

  2.谁让你进去的?

  3.自己查目录去。

  4.只能借×本,多了不借。

  5.自己看规定。

  6.我不知道。

  7.书超期了,交罚款。

  8.着什么急,没看我这儿正忙着呢。

  9.喂!起来!

  10.问别人吧,我这儿只管还书(借书、办证等)!

  11.有意见找领导去。

  12.我们就这么规定的!

  13.在牌子上写着呢,自己看!

  14.不是告诉过你吗?怎么还问?

  15.别说话了,要说话到外边说去!

  16.靠边点儿,我上书。

  17.自己到架子上找去。

  18.这不是我管的事。

  19.这么简单的事你都不知道啊!

  20.没票的出去!

图书馆文明服务公约

一、读者至上,服务一流。  

二、进德修业,团结协作。

三、遵纪守法,廉洁奉公。  

四、熟悉馆藏,爱护公物。

五、服饰整洁,举止大方。 

六、微笑服务,有问必答。

七、使用敬语,杜绝忌语。  

八、书刊有序,环境优雅。 

    附1:中国图书馆员职业道德准则

1、确立职业观念,履行社会指责。

2、适应时代需求,勇于开拓创新。

3、真诚服务读者,文明热情便捷。

4、维护读者权益,保守读者秘密。

5、尊重知识产权,促进信息传播。

6、爱护文献资源,规范职业行为。

7、努力钻研业务,提高专业素养。

8、发扬团队精神,树立职业形象。

9、实践馆际合作,推进资源共享。

10、拓展社会协作,共建社会文明。

 

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